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落實責(zé)任制，實現(xiàn)以制度對員工的管理和驅(qū)動

按照物業(yè)公司的統(tǒng)一要求，各分公司客服部進(jìn)行了配套制度改革，建立了各方面的管理責(zé)任制，這主要包括：

       建立首問責(zé)任制度。由部門經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé)，各管理人員實行分工統(tǒng)籌的分片包干責(zé)任制。將所屬范圍多種物業(yè)費，按照樓宇的性質(zhì)、面積的大小、難易程度進(jìn)行分片負(fù)責(zé)，每位員工對自己責(zé)任區(qū)從收費、保潔、公共部位巡視和遺留問題的處理建立首問責(zé)任制度。

       建立績效考核制度。收費工作一直是客服部難度最大的工作。收費工作實施績效化，從而激勵員工收費的積極性，提高收費水平。按照員工工作表現(xiàn)，工作業(yè)績進(jìn)行績效考核，每周、每月都公布收費的考核百分比率?？冃Чぷ鳘劷鸬陌l(fā)放打破了公司“大鍋飯”的規(guī)律，提高了員工的工作積極性，彰顯了公司績效考核的目的和效果。

       堅持全方位、全天候、全員參與，提高物業(yè)費收繳率。各分公司客服部收費率大幅度的上升，得益于“收費是物業(yè)生存之本”的風(fēng)險意識，物業(yè)員工對物業(yè)收費工作的重要性、緊迫性有了深刻的認(rèn)識和切身的感知。

       催費形式多樣化。加強節(jié)假日催收物業(yè)費，是我們提高物業(yè)收費的基本原則?？头恳郧爸饕扇〉霓k法，是電話和張貼書面通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題。因此，根據(jù)小區(qū)的特點利用節(jié)假日或夜間去業(yè)主家收費，增加了物業(yè)員工和業(yè)主交流的機(jī)會，同時，確保樓長和收費員在收費高峰周六、周日全員上崗。并通過日常工作在上樓安全巡視和保潔等工作中，加強與業(yè)主的溝通，側(cè)面了解業(yè)主的家庭特征、生活規(guī)律、基本經(jīng)濟(jì)狀況，在攀談中巧妙談及物業(yè)服務(wù)工作和物業(yè)費的事宜，為日后收費奠定基礎(chǔ)，保證收費效率。

       收費措施服務(wù)化。通過提高業(yè)主滿意度，增強業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務(wù)管理水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)管理水平是收費的基礎(chǔ)。因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費的根本。公司將所轄的物業(yè)小區(qū)存在的工程遺留問題和業(yè)主日常遇到的維修、服務(wù)質(zhì)量差等物業(yè)管理情況進(jìn)行梳理、劃分開發(fā)單位、業(yè)主、物業(yè)服務(wù)公司的責(zé)任，有重點、有步驟的解決問題，利用物業(yè)項目現(xiàn)有的資源，爭取社會資金投入，不管問題輕重都積極地解決，使業(yè)主因物業(yè)服務(wù)公司無微不至的服務(wù)感動，逐步提高業(yè)主繳費的積極性。

       以“畫句號工程”為切入點，解決老、難、拖欠費戶的問題。客服部針對物業(yè)欠費戶制定了“畫句號工程”工作計劃。全面突破性的解決一年以上業(yè)主欠費問題，我們的具體工作辦法是：首先由各樓長和業(yè)主約定時間，再由客服部經(jīng)理入戶進(jìn)行溝通，是維修不到位還是保潔質(zhì)量差，立即通知相關(guān)部門人員現(xiàn)場共同交流，采取現(xiàn)場處理和限期整改的辦法，無論事情大、小、輕、重快速解決。通過溝通和解決實際問題，繳費率立竿見影地提升上來。對個別惡意欠費且較多的業(yè)主通過發(fā)律師函、訴訟等法律手段，取得了一定的效果。例如：度第三方客戶滿意度調(diào)查，客戶滿意率為95.9%。

開展物業(yè)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)和具體工作相結(jié)合

       一是，對本部門員工服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)，舉辦收費技巧交流會，提高物業(yè)服務(wù)水平和收費技能。同時，每周公布一次各樓的物業(yè)收費情況，這種方式對員工是一種激勵和鞭策，進(jìn)一步地落實了績效考核制度。

       二是，定期召開業(yè)主欠費情況分析會，重點針對長期欠費戶，分析具體原因，同時讓其他部門參與，一起獻(xiàn)計獻(xiàn)策，達(dá)到提高收取欠費的效果。

       三是，客服部和居委會選出各樓業(yè)主代表，會同派出所管片民警一起和欠費戶進(jìn)行溝通，通過他們向業(yè)主宣傳物業(yè)服務(wù)公司是微薄利潤的服務(wù)性企業(yè)，只有業(yè)主繳納了物業(yè)費，才能保證小區(qū)的和諧，共同維護(hù)小區(qū)的保潔、秩序維護(hù)和設(shè)施設(shè)備。

       四是，對于國家新出臺的物業(yè)管理政策和法規(guī)舉辦專題學(xué)習(xí)班。同時邀請業(yè)主參加，解讀文件精神，從而指導(dǎo)收費工作。

       五是，每次接到業(yè)主報修電話或者替業(yè)主代收郵件時，一定先查看業(yè)主是否欠費，如果是欠費的業(yè)主，我們在維修和送郵件時，邊工作邊進(jìn)行物業(yè)催欠費的宣傳。

       六是，加強外包管理工作，客服部管理的保潔工作是外包形式。日常工作中，做到監(jiān)督其按計劃進(jìn)行員工培訓(xùn)，做到有檢查、有考核、有獎懲，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

擺正位置，開展多種活動，建設(shè)和諧小區(qū)

       物業(yè)服務(wù)公司的衣食父母是業(yè)主，為業(yè)主提供貼心的有價值的服務(wù)，贏得業(yè)主的滿意是物業(yè)服務(wù)永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)?？头渴菍嵤┚唧w工作的重要部門，一點一滴的工作都會給物業(yè)服務(wù)公司的形象帶來影響。幾年來，客服部始終堅持：春節(jié)前夕，為按期交納物業(yè)費的業(yè)主，提供免費的保潔卡，在臘月二十三小年之前送到業(yè)主手中；每年大年初一，客服部員工都冒著凜冽的寒風(fēng)，到小區(qū)向業(yè)主拜年，同時，送上一份吉祥的小禮品；正月十五時，客服部協(xié)同物業(yè)服務(wù)公司舉辦豐富多彩的有獎燈謎活動，讓業(yè)主們在小區(qū)內(nèi)就感受到元宵佳節(jié)的傳統(tǒng)氛圍；八月十五，我們組織“情濃中秋，賞月觀影，心系業(yè)主，和諧共融”的中秋活動；圣誕節(jié)我們舉辦“甜蜜圣誕，溫馨祝?！睘橹黧w的聯(lián)誼活動。每次前來參加活動的業(yè)主絡(luò)繹不絕，受到業(yè)主的好評和歡迎，客服部員工是首當(dāng)其中的組織者和參與者，在活動中拉近了與業(yè)主的距離。每年當(dāng)中，客服部員工都會為業(yè)主結(jié)婚操辦，幫助張貼“喜”字、鋪地毯，協(xié)調(diào)安保部根據(jù)車型安排婚車在小區(qū)的進(jìn)出線路。為了推動收費工作，只要力所能及的事情我們都會去做。

提高員工素質(zhì)，主抓崗位培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量

       客服部是物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主溝通的橋梁和信息中樞，決定著物業(yè)收費成與敗的關(guān)鍵，客服部員工的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著全物業(yè)服務(wù)公司整體工作。公司各客服部在做好收費工作的基礎(chǔ)上，重點抓員工服務(wù)管理工作：首先要求員工統(tǒng)一著裝，系領(lǐng)帶，使客服員工保持良好的形象；提高客服員工的服務(wù)水平；組織員工學(xué)習(xí)現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理理念，提高員工的綜合素質(zhì)，樹立“周到、快捷、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，將該思想貫穿到對業(yè)主的服務(wù)之中去；學(xué)會換位思考，在服務(wù)中切實將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情對待；使員工認(rèn)真用物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，從這些標(biāo)準(zhǔn)中尋找在實際工作中的工作差距，制定改進(jìn)措施。